Gütersloher irritiert: Um fertige Ausweise abzuholen, soll er einen Monat warten

Gütersloh. Wer in Gütersloh einen neuen Reisepass oder Personalausweis benötigt, der muss Zeit einplanen. Von der Beantragung bis zur Abholung vergehen schon mal acht Wochen. Insbesondere vor der Ferienzeit kommt die Bundesdruckerei wegen steigender Antragszahlen oft nicht hinterher. Das ist so weit ein altbekanntes Problem.

Doch was, wenn die neuen Dokumente bereits druckfrisch im Rathaus warten, aber die Stadt zur Abholung als nächsten freien Termin einen Zeitpunkt vorschlägt, der erst in vier Wochen liegt? &bdquo;Das kann nicht sein. Ich habe gedacht, das ist ein Irrtum“, sagt Andreas Maas. Dem Gütersloher verschlägt es zunächst die Sprache. Dann beschwert er sich und erlebt dabei ungewöhnliche Reaktionen.

Die Posse um die Pässe beginnt am 26. Mai dieses Jahres. Am frühen Nachmittag erreicht Andreas Maas eine E-Mail der Stadtverwaltung mit eigentlich positivem Inhalt: &bdquo;Ihr beantragtes Dokument ist bei uns von der Bundesdruckerei eingetroffen.“

&bdquo;Dass man für Abholung Termin benötigt, finde ich grenzwertig“ Die neuen Papiere – drei Reisepässe und ein Personalausweis, die der 51-Jährige und seine Familienmitglieder einige Wochen zuvor beantragt haben – liegen abholbereit im Bürgerbüro. Nur noch wenige Klicks und eine Terminvereinbarung via Link trennen die Eigentümer von ihren neuen Ausweisen. Doch dann die böse Überraschung: Als frühester Zeitpunkt zur Abholung wird der 23. Juni genannt.

&bdquo;Ich war erstaunt, aber auch verärgert“, schildert Andreas Maas seine erste Reaktion. &bdquo;Dass man für eine einfache Abholung einen Termin benötigt, finde ich schon grenzwertig. Aber dass der zeitliche Vorlauf einen ganzen Monat beträgt, ist alles andere als bürgerfreundlich.“

Der Gütersloher beschwert sich am gleichen Tag per Mail und &bdquo;empörten Grüßen“, um auf das Problem aufmerksam zu machen. Die Leiterin des Bürgerbüros antwortet, dass sie Verständnis für seinen Unmut habe. Ferner heißt es, dass ein Termin zur Abholung erforderlich sei, &bdquo;um die Abläufe im Bürgerbüro zu strukturieren, Wartezeiten zu vermeiden und einen geordneten Betrieb sicherzustellen.“

Betroffener will Situation schildern, um sie zu verbessern Aufgrund der aktuell hohen Nachfrage nach Terminen und begrenzter personeller Ressourcen könne es zu längeren Vorlaufzeiten kommen, bekommt Andreas Maas von der Leiterin des Gütersloher Bürgerbüros lapidar mitgeteilt. Ihre Empfehlung: Er solle doch kurzfristig noch mal ins Buchungssystem schauen, &bdquo;da durch Absagen gelegentlich Termine früher frei werden“. Doch damit hat der Gütersloher keinen Erfolg.

Er ruft beim Sekretariat des Bürgermeisters an. &bdquo;Ich wollte die Situation schildern, um sie zu verbessern“, erklärt Maas: &bdquo;Doch zunächst hat mich der Mitarbeiter nur gefragt: Haben Sie mal probiert, bei der Stadt Bielefeld ein Auto anzumelden?“

Bei dem Gütersloher ruft diese Frage noch größeres Unverständnis hervor. &bdquo;In anderen Städten benötigt man nicht so viel Zeit, um einen fertigen Ausweis herauszugeben. Verl, Mainz, Bremen – überall dort, wo wir Bekannte haben, geht es schneller“, sagt Andreas Maas.

Posse um die Pässe nimmt doch noch eine glückliche Wendung Doch digitale Abholschränke, die aussehen wie Paketboxen von Postdienstleistern, Ausgabestellen im Vorraum des Bürgerbüros oder Ausweis-Terminals, die andernorts gut funktionieren, gibt es in Gütersloh nicht. &bdquo;Das ist schade“, findet der Vertriebsmitarbeiter eines IT-Dienstleisters, der beruflich sich um die Digitalisierung von Prozessen kümmert.

Wie es um die Online-Terminvereinbarung zur Abholung eines Ausweises bei der Stadt Gütersloh zeitlich bestellt ist, hat die &bdquo;Neue Westfälische“ im Zusammenhang mit dem Fall von Andreas Maas selbst getestet. Bei mehreren Versuchen lag die Dauer durchweg über vier Wochen – zuletzt wurde am Mittwoch, 11. Juni, ein Termin am 14. Juli um 11.25 Uhr angeboten. Da wirkt es fast grotesk, dass die Stadt unter Schritt drei im gleichen Portal darauf hinweist: &bdquo;Der Termin dauert ca. 5 Minuten“.

Die persönliche Pässe-Posse von Andreas Maas nimmt für ihn am Ende noch eine glückliche Wendung, denn plötzlich geht alles ganz schnell. &bdquo;Am Himmelfahrtfeiertag hat mich die Fachbereichsleiterin für Bürgerangelegenheiten der Stadt angerufen. Sie bot mir einen deutlich früheren Termin zur Abholung der Ausweise an, was sie tags zuvor schon per Mail versucht hatte.“

Azubis sollen künftig die Prozesse optimieren, heißt es Ein solches Engagement an einem eigentlich arbeitsfreien Tag würde er gar nicht verlangen, erklärt der Gütersloher, aber vielleicht verdeutliche es auch einfach die prekäre Personalsituation im Rathaus.

Letztlich hat Familie Maas einen Termin am 2. Juni erhalten, also nur wenige Tage nach der ersten Abhol-Benachrichtigung. &bdquo;Das ist zwar schön für uns, aber auch nur das Ergebnis mehrerer Beschwerden. Was machen außerdem die anderen Bürger, die den ganz normalen Weg gehen?“, fragt sich Andreas Maas.

Am Telefon sei ihm noch versichert worden, dass sich im September die neuen Mitarbeiter der Stadt Gütersloh – Auszubildende und Studenten – darum kümmern würden, die generellen Prozesse, die Website und Mails für die Abholung neuer Ausweise zu optimieren. &bdquo;Ideal wäre es sicherlich, wenn man es schneller handhaben würde und sich Experten mit der Sache beschäftigen“, findet der Gütersloher &bdquo;auch im Sinne der Allgemeinheit.“

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