Klimbim statt Smartphone: Was tun, wenn Amazon Lippern die falsche Ware liefert?

Detmold/Kreis Lippe. Ein teures Smartphone bei Amazon bestellt, ein Tablet, ein Laptop – doch geliefert wird ein Controller für die Playstation oder Druckerpatronen ... Das ist sehr ärgerlich, kann aber passieren. Doch was dann? Denn Amazon besteht auf die Rücksendung, um das Geld zu erstatten – die Rücksendung einer Ware, die man nie erhalten hat? Und stecken wirklich Sortierungsfehler dahinter, oder sind Kriminelle aktiv? Es gibt Fälle, in denen es mit der Erstattung schwierig gewesen ist oder nicht geklappt hat. Es gibt auch solche, die gut ausgehen, zum Beispiel meinen.

Kürzlich hatte ich ein teures Smartphone beim Versandriesen geordert – Zustellung am Folgetag mitsamt einem Sicherheitscode für den Boten. Dann die Mitteilung: Deine Lieferung wird heute zugestellt. Schließlich Verwunderung: Der erste Zustellversuch hat nicht geklappt. Verwunderung deswegen, weil ich zu der Uhrzeit da war und weil das bei Amazon in der Regel nicht passiert. Einen Tag später klingelt es dann: Päckchen ist da! Sicherheitscode an den Boten gegeben, prima. Karton geöffnet – und dann die Ernüchterung: Es steckt ein Playstation-Controller drin.

Zahlreiche Vorfälle in den letzten Jahren Tatsächlich ist das kein Einzelfall. Es gibt inzwischen jede Menge Medienberichte über derlei Vorfälle. Verbraucherzentralen sind längst aktiv, auch Staatsanwaltschaften und Versicherungen. Es werden Laptops für 3000 Euro bestellt und Küchenmixer geliefert. Es gibt eine Handvoll Kabel statt Tablets – und der Kunde merkt es erst, wenn er den Karton öffnet: Von der Größe her passt alles, vom Gewicht auch, der Zustellprozess ist wie gewohnt. Der Amazon-Karton sieht auf den ersten Blick so aus wie immer. Es gibt zahllose Beispiele – und man kann nur schlecht sagen, an welcher Stelle der Lieferkette da etwas geschieht.

Fachleute, Juristen und Verbraucherschützer sind der Auffassung: Vieles deutet auf eine Masche hin. Sortierfehler könnten im Onlinehandel vorkommen, aber seien in dem Ausmaß und gerade bei einem so optimierten Versandhändler wie Amazon eher unwahrscheinlich. In einer Recherche des NDR-Magazins &bdquo;Markt“ verweisen Verbraucherschützer und die in einigen Fällen tätig gewordene Staatsanwaltschaft Tübingen darauf: Viele Päckchen mit hochwertiger Elektronik haben Warnaufkleber über den Inhalt mit Akku und seien hierdurch schon leicht erkennbar. Und Zusteller seien bei Sub- oder Sub-Subunternehmen angestellt. Nach Recherchen des NDR seien die Kontrollen für die Fahrer oft gering. Der Verein &bdquo;Faire Integration“ erklärt dem Sender: Man schicke manchmal nur eine WhatsApp zur Bewerbung. Das mache es Kriminellen leicht, sich einzuschleichen.

1,2 Milliarden Dollar für die Sicherheit Was genau wie geschieht und wie die Erfahrungen damit sind – dazu mag sich Amazon aus unterschiedlichen Gründen nicht äußern. Dennoch kennt der Versandriese das Problem natürlich, und es tritt nicht nur in Lippe auf, sondern weltweit. &bdquo;Es sind viele erfahrene Ermittler mit den entsprechenden Tools im Einsatz“, schildert eine Amazon-Sprecherin, &bdquo;die es Menschen mit bösen Absichten immer schwerer machen.“ 2022 habe Amazon 1,2 Milliarden Dollar für die Sicherheit ausgegeben und beschäftige 15.000 Mitarbeiter samt Wissenschaftlern, Softwarentwicklern und Ermittlern mit dem Schutz der Kunden vor Betrug.

Falsche Lieferung sofort melden Und natürlich dem Selbstschutz. Denn Verbraucherzentralen machen klar: Der Versender muss die bezahlte Ware beim Kunden abliefern. Kommt die Ware nicht an, muss er sich darum kümmern beziehungsweise für eine Erstattung sorgen – und das kostet am Ende sehr viel Geld. Manchmal blieben Kunden darauf sitzen, denn es könne ein Teufelskreis sein. Die Verbraucherzentrale erklärt: &bdquo;Sie erhalten beispielsweise anstelle eines Smartphones oder Tablets ein Katzenshampoo, ein Gurkenglas oder Buntstifte. Teilweise wird sogar mehrfach die falsche Ware geliefert. Beanstanden Sie die Falschlieferung, so verlangt Amazon in der Regel, dass Sie die richtige bestellte Ware zurückschicken. Erst dann soll der Kaufpreis erstattet oder die Ware erneut geliefert werden. Da die bestellte Ware aber nie angekommen ist, können Sie diese nicht zurückschicken und erhalten daher auch den Kaufpreis nicht zurück.“

Derlei Erfahrungen haben mich erstmal erschreckt: Bleibe ich jetzt auf dem Geld für das nicht gelieferte Handy hängen? Tatsächlich lässt sich die falsche Zusendung aber sofort beim Kundenservice reklamieren. Zwei drei Mausklicks, dann klingelt schon das Telefon und ein Mitarbeiter nimmt den Fall auf. Es gibt einen Rücksende-Code, E-Mail-Bestätigungen darüber, dass der Betrag für die falsch gelieferte Ware erstattet wird, sobald der falsch gelieferte Artikel eingegangen ist. Das dauert etwa zwei Wochen, und ich frage zwischendurch nach: Ist denn auch alles richtig verbucht? Ja, ist es, ist ja hinterlegt, dass ich kein Smartphone zurückschicke, weil ich ja keines bekam. Und innerhalb der 14-Tages-Frist, die sich Amazon zur Bearbeitung einräumt, wird mir nach der dritten Rückfrage nach dem Stand das Geld erstattet. Tadellos. Da hatte ich Befürchtungen.

Erstattung klappt innerhalb 14 Tagen Später erklärt Amazon in einer Stellungnahme: &bdquo;Wir arbeiten intensiv daran, ein vertrauenswürdiges Einkaufserlebnis zu schaffen, indem wir Kund:innen, Verkaufspartner und Amazon vor Betrug und Missbrauch schützen und wir setzen Systeme ein, um verdächtiges Verhalten zu erkennen. Die Zufriedenheit unserer Kund:innen hat für uns oberste Priorität und es tut uns leid, dass die Erfahrung einiger Kund:innen nicht den hohen Standards entsprochen haben, die wir erwarten. Wir haben zusätzliche Kontrollmechanismen eingeführt, die es Akteuren mit schlechten Absichten bereits jetzt noch schwerer machen, Kund:innen, Verkaufspartner und Amazon zu betrügen. Wir arbeiten intensiv daran, die Kundenerfahrung in diesen Fällen zu verbessern und stehen dafür auch mit dem Verbraucherschutz und den Behörden im Austausch.“ Wie gesagt: Man kann es sich vorstellen, die Schäden müssen in die zig Millionen gehen – mal abgesehen vom Kundenvertrauen, hochwertige Elektronikartikel dort zu erwerben.

Verbraucherschützer empfehlen jedenfalls: &bdquo;Melden Sie die Falschlieferung auf jeden Fall bei Amazon. Denn, wenn Sie eine gekaufte Sache nicht erhalten haben, steht Ihnen das Gewährleistungsrecht zu. Sie dürfen eine Nachlieferung Ihrer gekauften Sache verlangen oder aber eine Erstattung des gezahlten Kaufpreises veranlassen.“ Sinnvoll sei außerdem, Fotos von der gelieferten Ware mitzuliefern. Idealerweise solle man das Paket zusammen mit einer unbeteiligten Person öffnen und den Vorgang filmen. Das Video diene als Beweis für die Falschlieferung und könne weitergeleitet werden. &bdquo;Bewahren Sie den Paketschein gut auf. Auf dem Paketschein ist auch das Gewicht angegeben. Dies kann Ihnen helfen, zu belegen, dass es sich um die falsche Ware gehandelt hat“, heißt es weiter. Eher nicht zu empfehlen ist laut Verbraucherzentrale, den Kaufpreis zurückbuchen: Das könne unter Umständen zu einer Kontosperrung führen.

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