Fehlerhafte E-Mail versandt: Mit Entschuldigung punkten

Keiner ist vor Fehlern gefeit und schnell kann ein Klick eine peinliche Situation schaffen. Wer im Job eine fehlerhafte Mail verschickt hat und nicht mehr zurückrufen kann, sollte rasch, aber überlegt versuchen, das wieder zu reparieren. Das sagt Kommunikations-Trainer Michael Hasenkamp.

Hat die Autokorrektur einen Namen verballhornt, kratzt das vielleicht noch am wenigsten - außer, es handelt sich um einen wichtigen Kunden. Heikler können falsche Anhänge, ungelöschte Absätze oder ungewollte Adressaten sein. In allen Fällen rät der Coach jedoch: «Ich sollte mich nicht wegducken und denken "vielleicht fällt es nicht auf", sondern mich besser initiativ melden und sagen: "Mir ist da was passiert."»

Das falle den meisten nicht leicht, umso mehr, da hierzulande der Anspruch vorherrsche, alles richtig machen zu müssen. «Wir gestehen eher selten Fehler ein», sagt Michael Hasenkamp. «Dabei habe ich die große Chance, aus einem Fauxpas etwas Positives zu machen.»

Mit Entschuldigungen Punkte sammeln Kleine, nicht bewältigte Konflikte, die oft mit Kommunikation zusammenhängen, können sich auftürmen, weiß der Coach aus der Praxis. «Jedes Wort, das dem anderen sagt: "Ich gehe über meinen Fehler nicht einfach hinweg", führt dazu, dass ich in der Wahrnehmung des anderen als jemand, der sich entschuldigt, Punkte mache.»

Der Trainer nennt das «kleine Leuchtturmprojekte platzieren». So etwas könne man einüben: Wenn Fehler auffallen, sich die Zeit zu nehmen und zu reagieren. Damit punktet man nicht nur beim Gegenüber, sondern macht am Ende auch weniger solcher Fehler, glaubt er. «Denn es ist mir nicht mehr gleichgültig, ich achte auf diese Dinge.»

Den richtigen Ton treffen Reagieren also - aber wie? Verstehbar und authentisch formulieren, rät der Coach. «Schlau ist auch, das Ganze nicht zu bagatellisieren, sondern emotional zu verstärken.» Also nicht nur ein kurzes «Sorry» mailen, sondern zum Beispiel schreiben: «Da ist mir etwas ganz Dummes passiert, das tut mir aufrichtig leid.» Umso eher kommt eine «Ist doch nicht so schlimm»-Reaktion zurück.

Beim Kollegen formuliert man eine angemessene Entschuldigung natürlich anders als bei der Chefin. «Welche Kommunikationsebene haben Sie mit dem- oder derjenigen?», fragt Hasenkamp. «Verlassen Sie sich auf Ihr Bauchgefühl und wenn sie unsicher sind, sehen Sie sich frühere Korrespondenz an.» Eine gute Richtschnur ist, wie sich der oder die andere selbst in Mails ausdrückt.

In manchen Fällen muss oder sollte es auch nicht bei einer Entschuldigungsmail bleiben. Hat man etwa jemanden wirklich gekränkt, kann die Mail auch so enden: «Ich kann das jetzt alles gar nicht nur tippen, sondern würde gerne bei einem Kaffee noch mal darüber reden.»

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