Detmold. Der Urlaub ist die schönste Zeit des Jahres – das würde ein Detmolder Ehepaar nicht behaupten. Es hat eine Reise per Hotline gebucht und anschließend einen Rechtsstreit mit SonnenklarTV geführt.
Das Paar aus Heidenoldendorf hatte sich ein vermeintliches Schnäppchen in der Türkei in Kemer gesichert. Zwei Wochen im Oktober für 1.720 Euro. Im Fernsehen lockten ein traumhaftes Hotel direkt am Meer und die Versprechungen des Moderators. Fünf-Sterne-Roulette-Niveau sollte das Objekt haben, aber Wolfgang Berndes (Name geändert) und seine Frau fanden anderes vor. Schmutzige Zimmer, keine Bademäntel und auch das Essen blieb hinter den Erwartungen zurück. Die Detmolder informierten die Reiseleitung und taten sich mit anderen Gästen zusammen. Die Mängel ließen sie sich bestätigen, vor Ort konnten sie dennoch nichts erreichen.
Die Kunden können die Reisebeschreibungen auch für die Reisen im Internet finden, die im Fernsehen vorgestellt werden. Laut SonnenklarTV-PR-Managerin Petra Möhle werden die Kunden auch von den Mitarbeitern der Telefonhotline darauf hingewiesen. Die sechsstellige Nummer, die groß im Fernsehen eingeblendet sei, kann auf der Internetseite von SonnenklarTV in die Suchmaske eingegeben werden. Dann erscheint die Reisebeschreibung. Allerdings nur so lange, wie die Reise auch buchbar ist. Wer im Nachhinein sucht, der muss beim Kundenservice anrufen und sich die Beschreibung zuschicken lassen. Vor der Buchung sei das nicht möglich, weil die Nachfrage nach den Reisen sehr groß sei.
Nach der Heimkehr setzte sich das Paar mit dem Anbieter in Verbindung und forderte 2.088 Euro – den Reisepreis und Schadenersatz. Doch der lehnte ab, die Vorwürfe insgesamt seien überzogen. Das Reiseunternehmen bot trotzdem zwei Vergleichszahlungen von je 172 Euro an, insgesamt 20 Prozent des Reisepreises. Doch das reichte dem Ehepaar nicht. Es schaltete Rechtsanwalt Hans-Joachim Kirchhof ein, der sich das Angebot im Fernsehen mal genau anschaute. „Sie können gar nicht die Details erfassen, die da klein und kurz eingeblendet werden“, stellt er fest. Doch das half dem Ehepaar vor Gericht nicht, eben so wenig wie die Zeugen und Dokumentationen der Mängel.
In München – die Firma BIGXtra, die hinter SonnenklarTV steht, hat dort ihren Sitz – wurde die Klage der Detmolder auf 1.160 Euro Schadenersatz abgewiesen. Das Gericht führte in seiner Begründung aus, dass die Kläger keine detaillierte Beschreibung der Leistungen von SonnenklarTV vorlegen konnten, also könnten sie auch nichts monieren. „Mit anderen Worten: Wenn man nicht genau darlegen kann, wie ein Zimmer laut Reiseveranstalter aussieht, dann kann man nachher auch nicht reklamieren“, sagt Anwalt Kirchhof.
Die Detmolder stehen mit ihrer Erfahrung nicht allein da. Im Internet finden sich Bewertungen zufriedener Kunden, aber auch andere Stimmen. Kritisiert wird, dass die Angebote aus dem Verkaufsfernsehen nicht mit der Reisewirklichkeit übereinstimmen. „Das hängt damit zusammen, dass die Leute durch die Bilder eingelullt werden, und sie hinterfragen zu wenig“, meint Kirchhof. Das Reiseunternehmen hingegen verweist darauf, dass detaillierte Beschreibungen sehr wohl zu bekommen sind (siehe Info).
Der Detmolder Rechtsanwalt würde ein anderes Verfahren vorziehen: „Man müsste die Beweislast umkehren, dann hätte man bessere Chancen.“ So aber bleibe das Paar nun auch noch auf den Kosten für den Rechtsstreit sitzen.
Einen Rat hat der Anwalt parat. „Man sollte sich das Angebot von SonnenklarTV schicken lassen und es mit einem Angebot aus dem Reisebüro vergleichen. Dann weiß man, ob es wirklich günstiger ist.“ Das mit dem Zuschicken und dem Vorabvergleich ist allerdings nicht so einfach. Die LZ hat bei SonnenklarTV den Versuch gestartet. Eine Woche Ägypten im Vier-Sterne-Plus-Hotel werden in der Sendung angepriesen. „Leider können wir keine schriftlichen Beschreibungen verschicken, denn die Reisen sind so nachgefragt, dass man nur sofort buchen kann“, erklärt die Mitarbeiterin im Kundenservice. Wer etwas anderes wolle, der solle ins Internet schauen. Dort würden Reisen detailliert beschrieben.
Silke Buhrmester
Für Stammkunden mag es sinnvoll sein, den Urlaub im Reisebüro zu buchen, das ihre Vorlieben kennt. Da bedarf es nicht vieler Worte, passgenau wird der Experte Angebote heraussuchen. Das trifft auch auf Pauschalreisen zu, bei denen es nur darum geht, günstig in die Sonne zu kommen. Wenn ich allerdings einen individuellen Wunsch habe bezüglich Reiseziel, Ausstattung und Lage der Unterkunft, suche ich lieber selbst im Internet. Nicht, weil ich die Reise dort günstiger bekomme – das ist ein Trugschluss. Aber weil es ein schönes Gefühl ist, die schönste Zeit des Jahres komplett selbst organisiert zu haben. Bis ich zufrieden bin, vergehen zwar viele Stunden vorm Rechner. Doch der Aufwand ist es mir wert. Ich weiß genau, was mich erwartet – schlechte Erfahrungen habe ich noch nie gemacht.
Contra: Vor Ort zu kaufen, ist sichere
Astrid Sewing
Produkte zu kaufen, die im Internet oder Fernsehen angeboten werden, ist immer ein Risiko. Da wird viel versprochen und eigenartiger Weise werden auch die dick mit Fett bestrichenen Fenster mit Wunderlappen und Wasser da immer ruckzuck sauber – bei mir klappt das nie. Wenn man aber etwas zurückschicken kann, dann ist das Risiko vertretbar. Bei einer Reise allerdings ist es immer schwierig. Schon alleine deshalb, weil man viel Zeit damit vergeudet, sich zu ärgern und herauszufinden, an wen man sich eigentlich wenden kann. Das ist viel einfacher, wenn man Ansprechpartner vor Ort hat. Das spart mir viel Freizeit, und wenn ich im Reisebüro buche und es geht etwas schief, ist die Chance sehr viel größer, dass mir geholfen wird. Ist ja klar, denn die Büros sind auf Empfehlungen angewiesen, Fernsehshows nicht.