Speziell in der Vorweihnachtszeit häuft es sich wieder. Viele Geschenke für Freunde oder Verwandte werden auf den letzten Drücker im Internet bestellt und finden den Weg nach Hause per Paket. Oft wird die Zeit knapp, nicht eingehaltene Liefertermine oder beschädigte Lieferungen sorgen für Frust.
Unterstützung gibt es seit Kurzem von den Verbraucherzentralen. Sie stellen auf ihrer Website ein Tool bereit, welches bei der Beschwerde über Paket- und Postzusteller helfen, Musteranschreiben verfassen und Unterstützung bei rechtlichen Fragen bieten soll. Das Programm im Überblick.
Welche Auswahloptionen gibt es?
Zunächst wählen die Nutzerinnen und Nutzer aus, um welche Art der Beschwerde es geht. Neben Fragen zu Brief- und Paketsendungen können auch allgemeine Fragen zu Öffnungszeiten oder Serviceleistungen von Postfilialen sowie Beschwerden wegen zu weniger Briefkästen im eigenen Bezirk ausgewählt werden.
Grundsätzlich sind bei den Auswahlmöglichkeiten rund um die Brief- und Paketsendungen viele verschiedene Fälle berücksichtigt. Wer das Tool nutzt, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit sein Problem unter den möglichen Optionen finden. Auch weitere Aspekte - wie beispielsweise, ob es sich um eine Express-Sendung handelt - können eingestellt werden und verfeinern so die Suchanfrage.
Positiv ist außerdem, dass zu einigen weniger gängigen Begriffen Erklärungen über die Bedeutung direkt mitgeliefert werden. Wer nicht einschätzen kann, in welche Kategorie seine Paketsendung fällt, dem wird weitergeholfen.
Wie hilfreich sind die Antworten?
Viele Fragen des interaktiven Fragebogens lassen sich mit Auszügen aus der geltenden Gesetzeslage beantworten und informieren die Betroffenen über ihre Rechte. In anderen Fällen - beispielsweise wenn ein Paket beschädigt oder verschwunden ist - bietet das Tool direkte Unterstützung an.
So kann ein Nachforschungsauftrag aufgegeben werden oder mithilfe des Tools ein Musterbrief oder -anschreiben verfasst werden. Die Geschädigten müssen sich dank des Programms keine eigenen Formulierungen überlegen. Sie können das verfasste Schreiben direkt mit persönlichen Angaben versehen und kostenfrei herunterladen. Wie hilfreich die Schreiben in der Nutzung sind, muss zukünftig die Praxis zeigen.
Das Programm weist berechtigterweise darauf hin, dass im Einzelfall der persönliche Kontakt empfohlen wird und es sich in den Erklärungen um häufige und standardisierte Fälle handelt. Als erste Einschätzung hilft das Tool aber weiter - auch in Einzelfällen.
Was fehlt?
Trotzdem gibt es aus Sicht der Redaktion an mancher Stelle Optimierungsbedarf. Speziell bei den allgemeinen Fragen rund ums Thema Post und Pakete wäre es wünschenswert, sich nicht nur auf das Beschweren zu fixieren. Oft folgt auf die Erklärung der Umstände lediglich die Möglichkeit, über das Tool die verschiedenen Institutionen (wie beispielsweise die Bundesnetzagentur) zu kontaktieren.
Hilfreich wäre an dieser Stelle der Verweis auf Alternativen. Wo habe ich Briefkästen und Postfilialen in meiner Nähe? An welchen Zusteller wende ich mich, wenn es schnell gehen soll? An welcher Stelle kann ich Geld einsparen? Wo ist es sicherer, die teurere Alternative zu wählen?
In Zeiten, in denen immer mehr Bestellungen online erfolgen und entsprechend viele Pakete verschickt werden, wächst bei Verbrauchern oft die Unsicherheit. Hier wäre eine zusätzliche Ratgeber-Funktion des Tools eine große Unterstützung.
