Bielefeld. Eigentlich sollte es für Verbraucher in Deutschland ganz einfach sein, einen Vertrag über einen Festnetz- oder Internetanschluss zu kündigen und zu einem neuen Anbieter zu wechseln. Wenn dem Kunden die Störungen zu viel werden, das Netz schlechter ist als vereinbart oder ein anderes Unternehmen schlicht den besseren Preis hat, kann er kündigen und wechseln. Doch das funktioniert oft nicht reibungslos, wie eine aktuelle Untersuchung zeigt.

Jeder fünfte von den Marktwächtern der Verbraucherzentralen befragte Verbraucher hatte demnach in den vergangenen 24 Monaten Probleme mit dem Wechsel seines Festnetz- oder Internetanschlusses. Zum Beispiel hatten zwei Drittel der Befragten während des Wechsels länger als einen Tag weder Festnetz noch Internet. Zulässig ist gerade einmal eine Versorgungsunterbrechung am Tag der Umschaltung. Diese darf nicht länger als einen Tag dauern. Bei einem Drittel der Befragten funktionierte die Übergabe der Leistung nicht reibungslos, knapp ein Fünftel hatte Probleme mit der Kündigung selbst.

Beim Verbraucherservice der Bundesnetzagentur sind 2018 im Bereich Telekommunikation über 220.000 schriftliche Verbraucheranfragen und -beschwerden eingegangen. Rund 13.000 davon betrafen das Thema Anbieterwechsel. Die meisten Anbieterwechsel verlaufen demnach reibungslos. Doch die Verbraucherzentrale sagt, dass in ihren Stellen bundesweit die Themen Vertragsbeendigung und Anbieterwechsel Dauerbrenner sind. Und nicht nur dort. „Wir bekommen an der WWU Münster im Monat 20 bis 50 Anfragen wegen Problemen beim Anbieterwechsel", sagt Prof. Thomas Hoeren vom Institut für Informations-, Telekommunikations- und Medienrecht an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.

Vertragsausstieg wird unnötig erschwert

Die Uni verweise die Betroffenen dann an die Bundesnetzagentur oder die Verbraucherzentralen. Das wirke. „Ein typisches Szenario ist es, dass die Kunden aus einem Vertrag aussteigen wollen, ihnen aber vom Unternehmen gesagt wird, dass die Kündigungsfrist noch laufe", nennt Hoeren ein Beispiel. „In einigen Fällen, wie etwa bei einem Zweijahresvertrag fürs Handy, stimmt das. In vielen Fällen ist der Hinweis auf eine Kündigungsfrist aber unberechtigt."

„Wenn es Verzögerungen nach einem Anbieterwechsel gibt, ist das meist reine Schikane", ist sich Hoeren sicher. „Ich kenne keinen Anbieter in Deutschland, der technisch nicht in der Lage ist, innerhalb kürzester Zeit einen Wechsel zu gewährleisten. Dafür reichen Minuten. Das müssen sich Kunden bewusst machen." Die Unternehmen hätten kein Interesse an Schnelligkeit, sagt Hoeren. „Entweder sie schrecken die Kunden mit dem Hinweis auf eine bestehende Kündigungsfrist ab. Oder sie nutzen die Verzögerung für Direktmarketing. Es gibt Kunden, die werden dann täglich bis zu viermal angerufen." Dass der neue Mobilfunkstandard 5G im Hinblick auf den Anbieterwechsel Veränderungen bringt, bezweifelt Hoeren. „Das teure Netz wird eher dazu führen, dass die Unternehmen versuchen werden, die Kunden noch näher an sich zu binden."

Telekom und 1&1 verweisen auf die Zahlen der Bundesnetzagentur und betonen, dass demnach die allermeisten Wechsel, nämlich über 99 Prozent, im Bereich Festnetz problemlos verlaufen. In der Marktwächter-Untersuchung würden die Ergebnisse nicht nach Anbietern aufgeschlüsselt und Anschlussänderungen bei Umzügen und Anbieterwechsel zusammengeworfen, kritisiert die Telekom. Dass es dennoch, laut Telekom „vereinzelt", zu IT-Fehlern kommen könne, die nicht rechtzeitig behoben werden können, liege daran, dass bei einem Wechsel bis zu sechs verschiedene Unternehmen beteiligt sein. Da könne es zu Bearbeitungsfehlern kommen. Grundsätzlich sei eine Kündigung auch via E-Mail möglich, teilen 1&1, Telekom und Telefónica (O2) mit. Diese sei dann rechtswirksam, wenn sich der Kunde darin ausreichend authentifiziere, zum Beispiel mit der Kundennummer oder dem Geburtsdatum, ergänzt der Telefónica-Sprecher.

Die Verbraucherzentrale sieht Chancen zur Stärkung der Kunden im „Europäischen Kodex für die elektronische Kommunikation", eine Richtlinie, der das Europäische Parlament Ende 2018 zugestimmt hat und die die Länder innerhalb von zwei Jahren in nationales Recht umsetzen müssen. Darin sei auch eine Stärkung der Verbraucherrechte vorgesehen, wenn zum Beispiel der Anbieterwechsel nicht klappt. Kunden könnten dann bald entschädigt werden, wenn das Netz nach dem Wechsel länger als einen Tag ausfällt.

Kürzere Vertragslaufzeiten

Bundesjustizministerin Katarina Barley (SPD) will lange Vertragslaufzeiten verbieten. Wie aus einem Entwurf hervorgeht, sollen Verträge generell nur noch eine Laufzeit von höchstens einem Jahr haben. Der Plan würde vor allem Verträge für das Smartphone oder den Festnetzanschluss betreffen. Eine automatische Vertragsverlängerung soll nur noch um drei Monate möglich sein. Einem Medienbericht zufolge ist das Vorhaben Teil eines ganzen Paketes. Neben der Begrenzung der Vertragslaufzeit soll es darin auch um unerlaubte Telefonwerbung und hohe Inkassokosten gehen.