Kreis Lippe. Der Kundenservice der Lippischen Landes-Zeitung stellt sich neu und moderner auf. Insbesondere im Bereich Leserservice – wenn es um die Änderung einer Bankverbindung, Reisenachsendungen oder eine Lieferreklamationen geht – werden Telefonate künftig auch Mithilfe eines sogenannten Voice-Bots, also einer automatisierten Abfrage bearbeitet.
„Wir möchten damit unser Service-Level weiter erhöhen“, sagt Thanusha Vivekananthan, Teamleitung Kundenservice und verantwortliche Projektleiterin für die Einführung der neuen Technik. „Insbesondere wenn es wetterbedingte Verspätungen gibt oder wenn bei Erkältungswellen im Botenteam mehrere Zustellbezirke zeitverzögert ausgeliefert werden, häufen sich die Anrufe bei uns“. Statt auf eine freie Leitung zu warten, könnten Abonnenten die Lieferreklamation künftig im kurzen Dialog mit dem digitalen Assistenten klären.
Die Technik hinter dem Voice-Bot ist ausgeklügelt: Anhand der Telefonnummer wird der Anrufer identifiziert. Eine kurze Prüffrage in den Abonnentendaten des Verlages liefert Eindeutigkeit. Die erfasste Reklamation wiederum wird direkt als Datensatz an die ZL Zusteller Lippe GmbH, die verantwortliche Zustellgesellschaft, verschickt. Der Bote wird dort mit der Nachlieferung beauftragt. Abhängig vom Zeitpunkt des Anrufs und der Verfügbarkeit von Nachlieferboten werden alternativ auch Gutschrift oder Lieferung am Folgetag angeboten.
Neuinstallation der Telefontechnik
Mit der Einführung des Voice-Bots geht auch eine Neuinstallation der Telefontechnik im Kundenservice der Lippischen Landes-Zeitung einher. Während der Umstellungsphase bittet der Verlag um Verständnis, wenn es im Laufe des Monats zu kurzen Unterbrechungen der Erreichbarkeit kommen kann. Die meisten Arbeiten erfolgen aber außerhalb der Geschäftszeiten.
„Wir sehen die Einführung als Ergänzung, nicht als Ersatz für den persönlichen Kontakt“, sagt Thanusha Vivekananthan. Der sei ausdrücklich weiter gewünscht und könne künftig noch ausführlicher ausfallen, wenn standardisierte Anrufe direkt im System bearbeitet werden. „Wir möchten uns um Hilfestellungen bei unseren Leserinnen und Lesern kümmern, zum Beispiel wenn sie neue digitale Produkte von uns ausprobieren.“ Erfahrungsgemäß gebe es da gerade am Anfang die ein oder andere Rückfrage, der man sich gerne mit mehr persönlicher Zeit widmen möchte.
