Was Kunden an der Deutschen Bahn stört

Berlin - Im Intercity und ICE kann es dieser Tage passieren, dass einem ein Fragebogen in die Hand gedrückt wird. «Haben sie heute in diesem Zug eine Kleinigkeit zum Naschen geschenkt bekommen?» Das ist eine von 38 Fragen, mit der die Deutsche Bahn selbst herausfinden will, wie zufrieden ihre Kunden sind - vom Fahrpreis über Komfort und Information bis zur Sauberkeit in der Zugtoilette. Doch auch der Verkehrsclub Deutschland (VCD) hat die Fahrgäste befragt - Ergebnis: könnte besser sein. Im VCD-«Bahntest» geben die Kunden dem Fernverkehr der Deutschen Bahn nur die Schulnote befriedigend (2,8). Besonders Verspätungen und die Fahrkartenpreise ziehen demnach die Bewertung nach unten. Gut schneidet im Test die App der Bahn ab, auch bei den Themen Sicherheit und Klima kann das Unternehmen punkten. «Befriedigend reicht nicht für die Verkehrswende», bilanzierte Kerstin Haarmann, Vorsitzende des VCD, der sich für eine umwelt- und sozialverträgliche Mobilität einsetzt. Die Bahn muss sich mehr anstrengen.» Für mehr Klimaschutz müssten Fahrkarten billiger werden, die Fahrgastzahlen schneller steigen. Mehr Bahn für weniger Geld? «Genau das steht jetzt zum Jahreswechsel an», verteidigte Berthold Huber den Bundeskonzern. Er ist im Vorstand für den Personenverkehr zuständig. «Die Preise im Fernverkehr werden um rund zehn Prozent sinken, sobald die neue Mehrwertsteuer-Regelung in Kraft tritt», bekräftigte er. «Und gleichzeitig erreicht uns derzeit alle drei Wochen ein neuer ICE4.» Notwendig sei zudem, die Gebühren für Benutzung der Gleise zu senken, meint der VCD. Diese «Schienenmaut» halte Bahn-Betreiber davon ab, mehr Verbindungen in die Fläche anzubieten. Auch Huber sieht mit Blick auf den «Bahntest» noch Handlungsbedarf: bei Direktverbindungen und Pünktlichkeit der Züge. Knapp jeder vierte Fernzug kam nach Unternehmensangaben in diesem Jahr zu spät. Die Zahlen sind nur etwas besser als im sehr schwachen Vorjahr. Doch damit mehr Menschen einsteigen, müssen Fernzüge laut VCD-Umfrage vor allem schnell sein. Die Fahrtdauer zählt für jeden Zweiten zu den wichtigsten Gründen für den Bahn-Fernverkehr. Relevant ist für Kunden demnach auch, selten umsteigen zu müssen (43 Prozent) und günstige Tickets zu bekommen (41 Prozent). Es folgen Pünktlichkeit (30 Prozent) und Klimaverträglichkeit (29 Prozent). Im Schnitt bezahlt ein Kunde im Fernverkehr nach VCD-Berechnungen 12,50 Euro pro 100 Kilometer. Nur jeder Fünfte fährt demnach zum teuren Flexpreis, die übrigen reisen mit Rabatt. «Wer sich einen Monat vor der Reise auf einen Zug festlegt, kann fast immer einen Sparpreis erhalten», so die Autoren. Im Schnitt liege dieser 55 Prozent unter dem Flexpreis. Für vier von fünf Fahrten sei auch 24 Stunden vor Abfahrt noch ein Sparpreis verfügbar, dann aber im Schnitt nur noch zu 33 Prozent Rabatt - jeweils in der zweiten Klasse. Wer zwei bis sieben Tage vorher bucht, bekommt die höchsten Rabatte laut der VCD-Analyse für Fahrten am Dienstag und Mittwoch. Die meisten Sparpreis-Tickets gibt es für samstags und mittwochs. Auch wer es schaffe, vor 8 Uhr oder nach 20 Uhr abzureisen, habe gute Aussichten auf günstige Reisen, sagte Philipp Kosok, VCD-Sprecher für Bahnverkehr. Am schwierigsten sei es, für eine Fahrt an einem Freitag oder einem Sonntag Schnäppchen zu ergattern. «Da sind die Züge so oder so voll.» Ergebnisse ihrer eigenen Zufriedenheitsumfrage wird die Bahn im nächsten Jahr wieder bekannt geben. Für 2018 genügte es der Fernverkehrssparte schon, dass es nicht schlechter wurde. «Trotz gesunkener Pünktlichkeit konnte die Kundenzufriedenheit stabil auf dem Niveau des Vorjahres gehalten werden», vermerkten die Manager im Geschäftsbericht als einen Beleg für ein «erfolgreiches Jahr». Ein paar Seiten weiter steht, dass zugleich die Zahl der Kundenbeschwerden um knapp ein Drittel stieg, auf nahezu 300.000.

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