Auch im Klinikum Lippe gibt es Beschwerden und konstruktive Kritik

Kreis Lippe. Der ältere Mann klagt über Leibschmerzen, sie werden und werden nicht besser. Schließlich kommt der Notarzt, bringt ihn ins Krankenhaus. Die Untersuchungen ergeben: Gallensteine. Davon erfährt die Familie erst am nächsten Abend – sie ist froh, dass es keine schlimmere Diagnose ist, die Sorgen waren groß. Umso mehr hätte sie sich Informationen aus der Klinik gewünscht. Petra Rosin kann das verstehen, sagt aber auch: &bdquo;Rein rechtlich dürfen wir ja gar keinem Bescheid geben, dürfen in so einem Fall ja nicht mal die Angehörigen anrufen. Auch vor Corona schon nicht, wenn jemand allein kam.“ Bei ihr landen Beschwerden dieser Art. &bdquo;Konstruktive Kritik und persönliche Rückmeldungen unterstützen das Klinikum.“

Das Virus verkompliziert die Lage aber nun auf allen Ebenen. &bdquo;In 95 Prozent der Fälle kommt ja sonst die Partnerin mit ins Krankenhaus oder ein anderer aus der Familie. Dann kann der Patient in deren Beisein die Erlaubnis erteilen, dass wir berichten dürfen. Wegen Corona geht das ja nicht. Dann ist es jetzt sehr schwer für die Angehörigen“, sagt die Mitarbeiterin des Qualitätsmanagements des Klinikums. Kommt nun ein neuer Patient, so kommt er allein. &bdquo;Dann muss er oder sie uns schon explizit sagen, wen wir anrufen sollen. Und selbst dann wissen wir ja nicht, ob wir den richtigen an der Strippe haben. Es geht auch um Datenschutz.“ Oder es ist besetzt, oder der Anrufbeantworter läuft, oder niemand geht ran... &bdquo;Dann ist es schwer für die Kollegen, sie können ja nicht alle halbe Stunde anrufen.“

Nicht immer klappt alles auf Anhieb

Petra Rosin bittet eindringlich um Verständnis, wenn das nicht immer klappt. Dazu kommt – noch einmal das Thema Pandemie – die hohe Arbeitsbelastung. &bdquo;Das ist ein unglaublich hoher Aufwand, den wir zurzeit hier betreiben müssen. Häufiges Umziehen, ständiges Händewaschen. Die Aufmerksamkeit gehört dann nur dem Patienten.“ Und: Andere Kliniken seien schon von Patienten verklagt worden, weil ein Pfleger dessen Sohn angerufen hatte, um vom Vater zu erzählen. Und der Patient habe Recht bekommen. Schon vor der Corona-Pandemie war die Angehörigen-Information also dünnes Eis – niemand aus dem Klinikum hält ja aus böser Absicht Informationen zurück.

Die 54-jährige Petra Rosin arbeitet seit einem halben Jahr im Beschwerdemanagement. Die studierte Biologin hat als Dozentin, als Ernährungs- und Gesundheitsberaterin sowie in der Klinikkommunikation viel Berufs- und Lebenserfahrung. Sie weiß: &bdquo;Bekomme ich Mails oder Anrufe, geht es meistens darum, dass sich jemand um die Zukunft der Familie/des Partners sorgt. Rein rational wissen die Menschen ja: Ihr Angehöriger ist im Krankenhaus, mehr können sie nicht tun, er ist ja gut versorgt.“

Aber was ist danach? Kann er oder sie nach Hause, geht es in eine Reha? Wie ist der Gesundheitszustand? Welche Kosten kommen aus mich zu? Muss ich Pflege lernen? Verliert mein Mann seine Arbeit? &bdquo;Ich mache mich dann schlau, frage auf der Station, spreche mit Ärzten. Ich glaube schon, dass die Menschen zufrieden sind, wenn ich zurückrufe oder -schreibe. Sie können sich ja selbst kein Bild machen. &bdquo; Denn in Pandemiezeiten, mit Distanzunterricht, Kontaktverbot und Homeoffice, &bdquo;braucht man die Sorgen um den Angehörigen am allerwenigsten“.

"Kommunikation ist keine Einbahnstraße"

Manches könne auch sie nicht lösen. &bdquo;Aber ich kann um Verständnis werben.“ Zuweilen sind die Antworten auch wenig zufriedenstellend, aber gleichwohl eindeutig: Der Vater darf mit zur Entbindung, wenn die Geburt beginnt und die Hebamme ihr Okay gibt. &bdquo;Auch wenn das manchmal natürlich eine Zumutung ist, wenn der Partner vorher stundenlang im Auto warten muss.“ Oder: &bdquo;Nein, Sie haben keinen Anspruch auf ein Einzelzimmer, auch wenn Ihre Krankenversicherung das bezahlen würde. Wir können das nur bieten, wenn die Platzsituation es zulässt.“

Petra Rosin weiß, dass in der Kommunikation zwischen Arzt/Patienten/Station/Angehörigen nicht immer alles optimal läuft, optimal laufen kann. Natürlich ist die Arbeit in einem Krankenhaus für alle sehr komplex, von daher sei die Rückmeldungen so wichtig, um die Arbeit stets optimieren zu können. Aber sie weiß: Es geht immer ums Kümmern, immer um Kommunikation. &bdquo;Und die ist keine Einbahnstraße, sondern verläuft immer von Mensch zu Mensch“.

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